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콜센터 응대도 이제 AI가 대신하는 시대가 본격적으로 열렸네요 9
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https://www.theregister.com/2020/07...
버라이즌의 고객센터 전화 받는 것을 구글의 AI 봇이 받아서 처리하는 것으로 바뀌었다고 합니다.
미국의 많은 기업들의 콜센터는 인건비가 저렴하고 영어가 가능한 인구가 많은 인도에다 원격으로 많이 세우기도 했는데 이제 그보다 AI가 더 비용과 서비스질이 비등해지거나 더 효율적이다 싶으면 많이들 버라이즌처럼 넘어가겠네요.
구글이 몇 년 전에는 안드로이드 폰에서 어시스턴트가 자동으로 전화 걸어서 예약도 해주고 전화도 대신 받아 주고 하는 걸 데모로 보여 준 적이 있는데 비슷한 기술을 콜센터에 적용했네요.
그 데모 때 사람들을 경악하게 만든 것 중에 하나가 진짜 사람처럼 들리게 말을 좀 더듬거나 음... 어허. 같은 감탄사 같은 것도 AI가 쓰더라는 거였죠. 실제로 사람들이 대상이 인공지능이고 컴퓨터라고 해도 이렇게 말하면 더 집중하고 더 친근하게 말을 잘 해주고 들어줘서 그렇게 했다고 합니다.
한국에서도 말하는 ARS라고 진짜 사람 상담원 연결하기 직전에 처리하는 건 인공지능과 음성 인식 기능을 활용해서 쓰고 있긴 합니다.
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